Retourenmanagement / Warenrücksendung / Rücksendeverwaltung
Die Warenrücksendung ist ein komplexes Thema. Abhängig von der Ware und dem Unternehmen werden verschiedenste Schritte durchgeführt. Von der Warenprüfung, einer Reparatur bis hin zur Weiterleitung an den Hersteller bei Garantiefällen sowie die verschiedensten Tauschvorgängen, wie beispielsweise Ersatzlieferungen, Leihgeräte, Rücksendung reparierter Ware oder Erstattungen an den Kunden. Mit UniERMs Vorgangsstruktur können Sie Ihre Rücksendeverwaltung schnell und flexibel umsetzen - ganz ohne Programmierung. Nicht UniERM bestimmt Ihre Abläufe. Sie bilden Ihre individuellen Prozesse- ihren Wettbewerbsvorteil - in UniERM ab.
RMA-Vorgänge
Ein Retourenmanagement verwendet in den meisten Fällen - besonders bei Garantieabwicklungen - eine RMA-Nummer. Die Rücksendenummer (auch: Return Merchandise Authorization oder Return Material Authorization) dient der Identifizierung einer Retoure. Mit der Nummer kann der komplette RMA-Vorgang in UniERM schnell gefunden werden. Der RMA-Vorgang bildet die gesamte Abwicklung einer Rücksendung ab.
Beim Eingang einer Sendung mit RMA-Nummer ist somit sofort ersichtlich, um welche Ware und welchen Kunden es sich handelt und wie weiter verfahren werden soll. Trifft eine Retoure ohne RMA-Nummer ein, können Sie einen RMA-Vorgang nachträglich erstellen und somit eine RMA-Nummer vergeben.
Für die Rücksendeverwaltung liefert UniERM aufgrund der vielen individuellen Bedürfnisse keine Standardkonfiguration an. Sie können Ihren Vorgangstyp RMA-Vorgang in kurzer Zeit selbst einrichten. Ihnen sind bei der Gestaltung keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass Sie genau einen Vorgangstyp für die Vergabe einer RMA-Nummer nutzen. Sie können Ihr Retourenmanagement beliebig komplex gestalten.
Komplexes Beispiel
Für ein Unternehmen, das beispielsweise für einen Gerätehersteller Reparaturen übernimmt, könnte ein RMA-Auftrag und eine Reparatur als Vorgangstyp angelegt werden. Weiterhin könnten die UniERM-Vorgangstypen für Warenein- und -ausgänge sowie Ein- und Auslagerungen aus dem LVS-Modul verwendet werden sowie der Rechnungsvorgang aus dem Standard-UniERM. Damit ließen sich viele verschiedene Prozesse und RMA-Typen realisieren.
Die Beschreibung der Realisation dieses Beispiels finden Sie hier in der Übersicht. Neben der Konfiguration diverser Vorgangstypen wurden spezielle Webparts entwickelt, um Besonderheiten abzubilden. Mit zusätzlichen Bedingungen und Ereignissen können viele Schritte beschleunigt und Fehlern vorgebeugt werden. Allerdings sind bereits mit dem Standard-UniERM die meisten Fälle ohne Anpassungen abdeckbar. So können viele Informationen über verschiedene Statuswechsel, Kommentare beim Statuswechsel und Kommentare in Infofeldern hinterlegt werden und damit zum Beispiel die Rücksendegründe und alle Stationen der zurückgesendeten Ware dokumentieren. Ebenfalls ist es einfach möglich, die Seriennummer zu hinterlegen, auf Wunsch selbst für Artikel ohne Lagerführung. Dies kann über die Eigenschaft "Seriennummern für Historie erfassen (nicht Lagerbelastend, nicht mit Warenein-\ausgang kombinierbar)" am Vorgangstypen geschehen. Weitere Informationen dazu erhalten Sie hier.
Einfaches Beispiel
Wenn Sie aus reinen Dokumentationszwecken und zur Übersicht über den Stand der Dinge eines RMA-Vorganges einen einfachen Prozess mit nur einem Vorgangstyp statt verschiedener (siehe oben) wünschen, können Sie dies ebenfalls schnell in UniERM abbilden:
- Erstellen Sie einen neuen Vorgangstyp RMA-Vorgang
- Setzen Sie die von Ihnen benötigten Einstellungen, insbesondere die Statusverzweigung
- Fügen Sie mindestens die Status erstellt, fertig und storniert hinzu und weisen Sie dem jeweiligen Status das Ereignis zum Fertigstellen und Stornieren des Vorgangs zu
- Ergänzen Sie nun die Status, die Sie für die Dokumentation der einzelnen Schritte benötigen (in den Bildern zum Beispiel für das Testen, Einsenden an den Hersteller und Versenden an den Kunden)
- Konfigurieren Sie die Statusverzweigung, um sicherzustellen, dass nur bestimmte Reihenfolgen der Statuswechsel möglich sind. Somit können Sie unter anderem verhindern, dass ein Vorgang storniert wird, ehe er fertiggestellt wurde.
Die nachfolgenden Bilder dokumentieren die Vorgangstypeinstellungen für das Einsenden (vermeintlich) defekter Festplatten bei einem Dienstleister. Dieser erstellt für jede Festplatte einen RMA-Vorgang und dokumentiert das jeweilige Vorgehen über Statuswechsel. So kann der Kunde direkt eine Ersatzfestplatte geliefert bekommen. Dafür gibt es zwei Status: einmal der vorbereitete Versand und der durchgeführte (verschickt). Beim Eintreffen der Festplatte kann diese getestet werden und bei vorhandener Garantie eine RMA-Nummer beim Hersteller der Festplatte beantragt werden. Aus Datenschutzgründen kann die Festplatte vor dem Einsenden an den Hersteller geshreddert werden, d.h. es werden alle Daten wiederherstellungssicher gelöscht. Anschließend kann die Festplatte verpackt und an den Hersteller versendet werden.
Falls eine Lagerverwaltung genutzt wird, können die Festplatten ebenfalls ein- und ausgelagert werden. Dazu können verschiedene Artikelzustände verwendet werden. Neben dem Zustand neu kann es zum Beispiel die Zustände defekt für die vom Kunden eingesendete Festplatte und repariert für die Rücksendung des Herstellers (oder falls die Festplatten fehlerfrei waren) geben.
- Vorgangstypeigenschaften
- Vorgangstypstatus
- Statusverzweigung
